아메리칸 항공, 장애인 고객 짐에 무개념 포스트잇 '귀머거리와 멍청이한테 연락 요망'

By 정주원

Published : March 30, 2014 - 12:04

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아메리칸 항공 (사진: 위키미디어)

아메리칸 항공 (사진: 위키미디어)

한 장애인 남녀가 16년만에 첫 장거리 여행을 나섰다가 아메리칸 항공의 “무개념 포스트잇” 때문에 평생 지울 수 없는 상처를 입었다.

지난 28일 외신에 따르면 미국 택사스에 거주하는 제임스 모울과 앤젤라 허카비는 아메리칸 항공을 타고 일주일간의 하와이 여행에서 귀가하던 도중, 항공 측 실수로 짐 일부를 분실했다.

차후 항공사가 분실됐던 짐을 찾아 인도하자, 모울과 허카비는 짐을 되찾았다는 기쁨도 잠시, 짐에 붙어있던 “귀머거리와 멍청이한테 연락 요망 (Please text, deaf and dumb)”라고 쓰여진 쪽지를 보고 분노를 감추지 못했다.

“Dumb”이라는 단어는 오랜 과거에는 “언어 장애가 있는, 벙어리의”의 뜻으로 쓰였지만, 현재는 “멍청한”이라는 의미로만 쓰인다. “Deaf (귀먹은)”라는 표현도 당사자가 보기에는 무례하게 느낄 수 있다.

모울은 아메리칸 항공 측에 편지로 “나나 그녀나 ‘멍청하다’라는 말을 들어야 할 사람들이 아니다”면서 “우리는 성실한 개개인인 동시에 책임감 투철한 부모이고, 품위와 예의있는 서비스를 받을 대상이다”고 썼다고 현지 언론이 보도했다.

또한 이 편지에서 모울은 아메리칸 항공의 즉각적인 공개 사과 및 무책임한 쪽지를 써서 붙여놓은 직원에 대한 징계 조치를 요구한 것으로 알려졌다.

아울러 모울은 아메리칸 항공의 “무개념 쪽지” 사건에 대한 ABC와의 인터뷰에서 “그 당시의 (모욕적인) 느낌은 말로 다 할 수 없다”면서 “너무나 정신이 없고, 화가 나고, 당황스럽고, 차별받은 느낌이었다”고 밝혔다.

사태의 심각성을 뒤늦게 깨달은 아메리칸 항공측은 모울 내외에게 사죄의 편지를 보냈다.

외신이 공개한 이 편지에는 “부적절한 단어 선택였음을 분명히 인정하고 사과한다”면서 “직원들이 악의로 그런 것은 아니라고 확신하지만” 해당 팀과 화물 운송 하청 기업들에 자초지종을 문의하겠다는 내용이 담겨있다. 그러나 구체적인 징계 여부는 밝히지 않았다.

한편, 아메리칸 항공은 지난해 8월에도 승무원이 기내에서 생후 5개월된 아기에게 젖을 먹이던 여성 고객에게 "불쾌하다 (offensive)"라고 말해 항의 편지를 받았으나, "차후 더 나은 서비스를 위한 데이터로 삼겠다"는 사과문 아닌 사과문을 전달해 여론의 뭇매를 맞은 바 있다.

코리아헤럴드 정주원 기자 (joowonc@heraldcorp.com)

<관련 영문 기사>

American Airlines enrages disabled customers with humiliating ‘deaf and dumb’ tag

A disabled couple expressed deep anger at American Airlines over a disparaging customer description note by the carrier’s employee, ABC reported on Friday, local time.

When James Moehle and Angela Huckaby of Texas claimed one of their luggage that was lost while flying back from Hawaii, they saw the humiliating customer description note that read, “Please text, deaf and dumb.”

“I assure you that neither of us are ‘Dumb!’ Rather, we are both hard-working individuals and responsible parents. We certainly deserve to be treated with dignity and respect,” Moehle reportedly wrote in a letter to the airline. “We demand not only an immediate apology from American Airlines, but also that disciplinary action be taken against the employee who wrote the unacceptable note.”

The note ruined what had otherwise been an outstanding vacation, Moehle’s first in 16 years. “I cannot describe how I felt,” Moehle, 34, told ABC News via text message. “I felt lost, angry, confused, and mistreated.”

American Airlines has issued an apology to Moehle and Huckaby.

“We apologize to Mr. Moehle and Ms. Huckaby. It was clearly a very poor choice of words. We’re confident there was no ill will, but we’ll be looking into this further and will be following up with our team members at IAH and the contractor that provides our baggage delivery services,” the airline said in a statement to the couple.

By Chung Joo-won and news reports (joowonc@heraldcorp.com)

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