美항공사, 포르노 사진으로 불만고객 응대

By 박한나

Published : April 15, 2014 - 16:37

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평소 비행기 지연과 수화물 분실 등 고객들의 불만사항에 대한 빠른 대응으로 정평이 난 미국의 대형 항공사 유에스 에어웨이(US Airways)가 공식 트위터 계정에 포르노 사진을 게재해 논란을 일으켰다.

14일 트위터상에서 @ellerafter라는 아이디를 사용하는 한 고객으로부터 여객기 연착에 대한 불편을 신고 받은 유에스 에어웨이는 여느 때와 같이 “비행기가 지연된 것에 대해 깊은 사과를 드립니다”는 정중한 사죄로 고객의 마음을 누그러뜨리는 듯 했다.

약 한 시간이 지난 후 화가 풀리지 않은 고객은 “내 다른 트윗에 응답하지도 않으면서 미안한 척하는 군요”라며 쏘아붙였다.

이에 유에스 에어웨이 측은 다시 한번 “엘르, 피드백을 환영합니다. 여행을 마치셨다면 회사가 검토할 수 있도록 이 링크에 구체적인 내용을 남겨주세요”라는 답변과 함께 링크를 첨부했다.

이 항공사가 추가한 링크는 뜻밖에도 고객불만내역서가 아닌 눈을 뜨고 보기 힘든 선정적인 사진이었다.

유에스 에어웨이는 사건 당일 “부적절한”이미지가 “부주의”로 인해 업로드 됐다며 공식 사과했지만 어떤 단계에서 문제가 발생한 것인지는 상세히 설명하지 않았다.

이 항공사의 홍보 담당자인 베를리 훅스는 공식성명을 통해 “오류를 발견한 즉시 삭제 처리했다”며 사건에 대해 조사 중이라고 밝혔다.

해당 트윗 메시지는 42만명의 트위터 유저들이 리트윗하며 온라인을 뜨겁게 달궜으며 이 소식을 전해들은 누리꾼들은 포르노 사진을 게재한 유에스 에어워이는 물론 해당 항공사 외에도 여러 기업들에 끊임없는 항의를 해온 것으로 알려진 엘르에 대해 강하게 비판했다.

(khnews@heraldcorp.com)

<관련 영문 기사>

US Airways apologizes for accidental pornographic tweet

US Airways rushed out an apology Monday after a graphic sexual image was tweeted from its official Twitter account in response to a disgruntled customer.

The company has been known to respond rapidly and gracefully to complaints on social media, particularly about delayed flights or lost baggage.

This time was different. The company triggered shock, howls of protest and a deluge of crude jokes on the Internet when they responded to Twitter user @ellerafter by attaching an extremely not-safe-for-work photograph of a model of a Boeing 777 jet plane in a woman's vagina.

"Elle" had complained that her flight sat for an hour on the tarmac, prompting an apology from the airline's Twitter feed, @USAirways.

After a second complaint by the customer, the company responded again, saying "We welcome feedback, Elle. If your travel is complete, you can detail it here for review and follow-up," the company wrote.

But inexplicably the graphic and uncensored image was attached to the tweet.

The airline quickly apologized on Twitter, then offered an explanation after its investigation.

"We captured the tweet to flag it as inappropriate. Unfortunately the image was inadvertently included in a response to a customer," US Airways said, without clearly explaining the technical steps taken.

“We immediately realized the error and removed our tweet," communications coordinator Valerie Hooks said in a statement, adding the company would study how to avoid such errors in the future.

The offending image had been sent by another Twitter user earlier in the day, to American Airlines, which is undergoing a merger with US Airways.

Reaction in the Twittersphere was swift and harsh, both at US Airways for posting the picture, and at "Elle," whose Twitter account apparently has been used frequently to complain about US corporations. (UPI)

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